Treinamentos podem ser a base para a melhoria do atendimento e redução de reclamações

Empresa de telecomunicações consegue reduzir reclamações de clientes promovendo treinamento para equipe de atendimento

Engajamento aliado a motivação derruba índice de reclamações.

Neste mês de abril, a agencia nacional de telecomunicações (Anatel), anunciou uma lista das operadoras que mais receberam algum tipo de reclamação em relação aos serviços prestados. Durante o primeiro semestre, as queixas de consumidores caíram em relação ao ano passado. Nos seis meses iniciais de 2017, a agência registrou 1,7 milhão de reclamações em seus canais de atendimento, em 2018 o número caiu um pouco, foi para 1,5 milhão.

Para Alexandre Slivnik, especialista em gestão de pessoas e diretor da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), isso é uma ótima notícia, porque beneficia tanto os colaboradores da empresa quanto os seus consumidores. “A área de relacionamento com clientes deve ser vista como uma das mais importantes para a base do negócio. A partir dela é possível criar modelos de trabalho que possam repercutir em diferentes departamentos da empresa, a fim de estabelecer determinados costumes”, destaca.

E foi o que aconteceu com a operadora Algar Telecom. A empresa contou com a ajuda de Slivnik para diminuir alguns problemas que vinha enfrentando ao longo do tempo. O treinamento e consultoria oferecidos pelo diretor da ABTD resultaram em um salto significativo na qualidade de forma geral. “O número de chamadas teve uma queda de 34%. As resoluções de problemas por atendimento eletrônico apresentaram um crescimento de 16%,, transferências para outros setores, caíram em 12% e reclamações em geral, reduzimos para 18%”, destaca.

Os treinamentos, segundo Alexandre explica, devem ser bem estruturados, a fim de se criar algo que engaje e entusiasme os colaboradores que vão ter que se empenhar durantes diferentes etapas. “Através de aulas e oficinas, o time vai conhecer e aprender sobre a cultura da empresa, além de compartilhar suas ideias e vivências que contribuirão para o desenvolvimento de seu local de trabalho”, aponta.

Nesse contexto, é interessante criar pontos com o intuito de gerar uma classificação em espécie de ranking para que os participantes tenham um empurrão a mais durante seu envolvimento. Assim como dar prêmios para os colaboradores destaques, como motivação.  “Com esse tipo de incentivo fica mais fácil criar um ambiente de funcionários aptos a realizarem atendimento, o que, consequentemente, melhora o serviço prestado e diminui as queixas dos clientes, que passarão por uma experiência agradável”.

Elias Leite, presidente da Unimed Fortaleza, também acredita que um bom envolvimento da equipe com o dia a dia da empresa, pode resultar em uma melhora nos diversos departamentos. “Temos como política interna sempre praticar atividades e ações com o nosso time, mas trazer alguém de fora, com outro olhar, mas com o mesmo sentido e direção e as palestras trazem essas pílulas de incentivo. Os eventos são realizados duas vezes ao ano”, recorda.

Elias acredita que a dobradinha palestra e treinamento são ideias para alavancar os resultados que as empresas tanto necessitam. “Estudar e buscar melhores práticas deve ser algo continuo, sou apaixonado por excelência e atendimento que visam principalmente encantar o seu publico interno e implantar esses conceitos em uma operadora de saúde, é algo desafiador, mas não impossível”, revela.

O presidente da unidade de Fortaleza também é apaixonado pelo método Disney e quer aplicar o conceito dessa gigante do entretenimento no dia a dia de seus colaboradores. “Através da palestra do Alexandre, conseguimos reforçar o que já venho fazendo há três anos, porque é aliado ao trabalho de mudança de cultura organizacional que tanto desejamos, e ter alguém que mora em outro país, e possui uma ampla experiencia neste assunto, valida todo o nosso trabalho”, destaca.

Alexandre elaborou quatro dicas para que os programas de treinamento e desenvolvimento possam auxiliar, de forma eficaz, na capacitação profissional dos colaboradores. Confira a seguir!

1.Estrutura

É importante estabelecer eixos de aprendizados dentro do treinamento, assim fica possível analisar diferentes temas que estejam ligados com a realidade da empresa. Nesse sentido, é válido destacar a cultura da empresa e seus segmentos, inovações tecnológicas que podem auxiliar nas tarefas cotidianas, e comportamentos, ou seja, atitudes que estimulem o desenvolvimento do funcionário.

2. Participação das áreas da empresa

Se possível, realize essa estrutura com o auxílio de áreas chaves da empresa que podem levantar questões pertinentes ao entendimento da cultura e funcionamento dos serviços prestados. A colaboração desses grupos pode salientar questões e sugestões favoráveis ao treinamento.

3. Envolva as lideranças

Para que as equipes se sintam engajadas, é importante que seus líderes também estejam engajados. Portanto, converse com os gestores e desenvolva atividades voltadas para os líderes que poderão entender na prática a importância desses programas.

 4. Avaliação

É necessário que o desempenho diário dos colaboradores seja avaliado. Através de indicadores como nota dada ao atendimento e quantidade de chamadas para um mesmo cliente, por exemplo, dá para se criar classificações que demonstram os efeitos obtidos por meio do programa de treinamento.