7 formas de usar a inteligência artificial para impulsionar o encantamento interno e externo nas empresas

O uso estratégico da inteligência artificial pode — e deve — fortalecer o engajamento das equipes, aprimorar o atendimento e ampliar as experiências memoráveis para clientes.

De acordo com o relatório da consultoria Future Forecast, o mercado global de inteligência artificial deve movimentar US$ 391 bilhões em 2025 e ultrapassar US$ 1,8 trilhão até 2030. Essa tendência confirma algo que venho observando nas minhas palestras e consultorias: a IA deixou de ser apenas uma ferramenta de automação de processos e passou a ocupar um papel estratégico no encantamento de colaboradores e clientes.

Acredito que a inteligência artificial deve ser vista como uma aliada da cultura corporativa. Quando utilizada com propósito, ela conecta colaboradores e clientes em experiências consistentes e significativas. Relatórios não encantam. O que fideliza é o gesto humano inesperado — e, hoje, a IA pode ser a grande aliada nesse processo.

No ambiente interno, gosto sempre de lembrar um dado da Boston Consulting Group (BCG): 72% dos profissionais já utilizam IA regularmente, mas apenas uma minoria das empresas redesenha processos para capturar valor real, em vez de adotar ferramentas isoladas. A ferramenta, sozinha, não faz sentido. Ela só cumpre seu papel quando humaniza processos. Não basta automatizar tarefas — é preciso usá-la para ouvir melhor, antecipar necessidades e criar experiências que transmitam cuidado genuíno.

No atendimento ao cliente, os resultados já são visíveis. Um levantamento da Sales Group AI mostra que 60% das empresas utilizam chatbots baseados em IA, frente a 25% há apenas três anos. E mais: 57% dos clientes preferem interagir com sistemas automatizados em consultas simples. No marketing, a Influencer Marketing Hub revelou que 69,1% dos profissionais já incorporaram IA às suas estratégias em 2024 — um salto em relação aos 61,4% do ano anterior.

Aqui no Brasil, ainda estamos alguns passos atrás. Dados do IBGE mostram que apenas 16,9% das indústrias com mais de 100 empregados utilizavam IA em 2022, principalmente em áreas como marketing, administração e processos internos. Globalmente, a pesquisa da SurveyMonkey aponta que 44% das empresas ainda esperam a consolidação da tecnologia antes de investir de forma mais intensa.

E é aí que está o ponto: as empresas que enxergam a IA apenas como ferramenta de redução de custos perdem a essência do encantamento. O verdadeiro diferencial surge quando a tecnologia amplia a capacidade das equipes de se conectar com pessoas de forma autêntica e memorável.

Ao longo dos últimos anos, venho estudando como unir tecnologia e cultura de encantamento — e cheguei a sete formas práticas de aplicar a inteligência artificial para fortalecer o relacionamento com o público interno e externo:

1. Personalização do atendimento – Use chatbots de IA para resolver demandas simples e liberar tempo dos atendentes humanos para interações complexas e empáticas.
2. Análise de clima organizacional – Aplique IA para identificar padrões de desmotivação e agir antes que se transformem em rotatividade de colaboradores.
3. Reconhecimento em tempo real – Plataformas inteligentes podem registrar conquistas e sugerir feedbacks imediatos, aumentando o engajamento interno.
4. Treinamentos adaptativos – Sistemas de aprendizagem baseados em IA ajustam conteúdos de acordo com o desempenho individual, fortalecendo a cultura de desenvolvimento contínuo.
5. Antecipação de necessidades do cliente – Algoritmos preditivos permitem sugerir soluções ou ofertas antes mesmo de o consumidor solicitar, gerando experiências marcantes.
6. Integração multigeracional – A tecnologia atua como ponte entre gerações, ao simplificar processos para os mais experientes e ampliar a inovação trazida pelos mais jovens.
7. Monitoramento de métricas de encantamento – IA ajuda a cruzar dados de satisfação (CSAT, NPS) e engajamento interno para medir o impacto das ações de forma consistente.

No fim das contas, a inteligência artificial não substitui o ser humano — ela o potencializa. A verdadeira magia acontece quando a tecnologia ajuda as pessoas a serem ainda mais humanas.