Alexandre Slivnik é um dos maiores especialistas em excelência Disney no Brasil. Em sua palestra, realizada no Salão Nobre da Fiesp/Ciesp, ele abordou pontos importantes para a liderança, qualidade e excelência nos negócios. “Empresas de sucesso não têm clientes. Empresas de sucesso têm fãs. O fã é aquele cliente especial que volta e, além disso, traz mais clientes para a empresa. É aquele que advoga a favor de sua marca”, comentou.
Slivnik também ressaltou a importância do bom atendimento: segundo ele, 43% dos clientes compram por conta do atendimento. A porcentagem de clientes que compram devido ao preço é muito menor (9%). “O cliente hoje está cada vez mais exigente”. O palestrante afirmou que para “encantar clientes” é preciso gerar expectativas e se preocupar com os detalhes, para depois exceder a essas expectativas e surpreender o cliente.
De acordo com Slivnik, existem três pilares de sustentação da excelência: trabalho em equipe, liderança de pessoas e situações, além de uma boa comunicação. Para ele, a liderança é algo estratégico, que faz com que o seu colaborador fique engajado e proporcione uma experiência sensacional para o seu cliente. “Nós não conseguiremos transformar clientes em fãs se a minha equipe não estiver engajada”, disse. Para o palestrante, é possível passar para a sua equipe a capacidade e a autonomia suficientes para que problemas sejam resolvidos. “Excelentes líderes fazem com que a equipe acredite nela mesma, em seu próprio potencial, e dependem cada vez menos de seu líder, pois têm autonomia para resolver problemas”, explicou.
O especialista também comentou sobre a importância de saber lidar com os problemas. “Na Disney, para cada problema do cliente, são necessários vários momentos mágicos para encantá-lo. Tanto os problemas que você gerou para ele, quanto os problemas que ele trouxe para você, devem ser resolvidos”, alertou. Segundo ele, lidar com os problemas significa também antecipar-se dessas dificuldades. “É preciso estar atento, pois o problema é uma oportunidade para mostrarmos a nossa competência e o nosso valor”.
E mais, para Slivnik, uma empresa deve gerar no cliente uma grande empatia e uma conexão emocional: é a somatória de todos esses fatores que farão com que o cliente vire fã da marca. “Uma empresa de sucesso deve gerar empatia, deve ter sinergia entre os departamentos e conexão emocional, criando uma experiência inesquecível no cliente”, disse. “Acima da sua função, acima do seu objetivo final, existe uma missão, que é bela”, completou.
